Blog

Afgelopen weekend hebben we in België allemaal wel op één of andere manier overlast gehad door het winterweer. Zo werd een weekendje Keulen voor mezelf omgezet in een nachtje Brussel-Zuid nadat op de schermen het woord naast mijn trein stond te lezen waar menig treinreiziger ‘s nachts van wakker ligt: trein AFGESCHAFT.

Een telefoontje naar de eigenaar van het appartement in Duitsland kon echter niet veel sympathie teweeg brengen. De volle pot muss gezahlt werden.

Dan maar enkele dagen afwachten tot het Ethias-kantoor om de hoek terug open gaat, want daar had ik mezelf een annuleringsverzekering aangeschaft. Om het met de letterlijke woorden van Ethias te zeggen, dekt deze “onmisbare reisverzekering” u tegen onder meer “overmacht”. Het afschaffen van onze trein richting Duitsland wegens rotweer had ik niet meteen in mijn macht dus dat leek me een prima zaak voor onze Ethias-vrienden, altijd behulpzaam en klaar om u te helpen.

Foto © Clappstar

Een weekend later was het eindelijk zover: maandag! Yes, het Ethias-kantoor opent zijn deuren en verwacht mijn telefoontje. Het lokale kantoor kon me echter niet helpen dus werd ik doorverbonden met het hoofdkantoor, centrum van alle verzekeringswijsheden ter lande. En toen begon de lijdensweg. Een minuut of 7 sneed de wachtmuziek door m’n trommelvliezen, maar ik had hoop.

Een vriendelijke dame nam op en ik zag mijn verzekeringspremie zichzelf terugverdienen, chi-tching! Helaas kon ook de dame op het hoofdkantoor me niet helpen. Verkeerd doorverbonden blijkbaar. Dan maar opnieuw in wacht. Ondertussen kon ik het deuntje al vanbuiten mee neuriën, maar de zin ontbrak. Misschien ligt het aan mij en het koude weer.

Ongetwijfeld had ik in warmere tijden m’n zonnebril opgezet en al dansend het deuntje door m’n speakers laten knallen. De buren mogen het horen!

Maar niet nu. Ook deze vriendelijke man wist me te vertellen dat in artikel X van paragraaf ... laat maar zitten. Blijkbaar heeft Ethias haar polissen netjes geoptimaliseerd en wordt een afgeschafte trein niet als overmacht aanzien. “Blij dat ik u van dienst kon zijn”. Insgelijks. Hoe kon ik ook iets anders verwachten. De lachende Ethias-mannetjes uit de reclame zitten duidelijk niet achter de telefoon. Marketing-Realiteit mismatch!

Het hele verhaal neemt echter een compleet andere wending als ik u vertel hoe de nieuwe bedrijven, de dotcom’s van deze eeuw weten wat customer support en klantentevredenheid écht wil zeggen. Ik had namelijk mijn appartement in Duitsland geboekt via Booking.com, niet de eerste keer dat ik via hen mijn logies vastleg overigens.

Booking.com nam vrijdagavond meteen de telefoon op toen ik hen wilde waarschuwen over onze situatie. Onmiddellijk namen ze contact op met de Duitse verhuurder, maar zoals ik als zei, wilde deze persoon zo snel mogelijk het volledige weekend aanrekenen. Booking.com nam ook de moeite om zelfs tijdens het weekend opnieuw contact op te nemen met de eigenaar en liet me telkens weten wat de status was van hun inspanningen.

Booking.com liet me weten dat ze het volledige bedrag voor hun rekening zouden nemen als teken van goedwil en omdat ze veel waarde hechten aan mij als klant. Deze tussenkomst van Booking.com is zeker niets waar zij legaal tot verplicht zijn, allesbehalve.

Winnen als bedrijf doe je zo

Of Booking.com kan rekenen op een volgende booking? In ieder geval. Ik zou nergens anders meer willen boeken.

Of ik mijn Ethias-polis zal vernieuwen? Daar zou ik mijn geld niet op verwedden.

De bedrijven die hun klanten écht weten te appreciëren zullen de komende jaren gouden zaken doen. Over het lot van Booking.com maak ik me geen zorgen. Bedrijven die enkel maar in hun marketingteksten rekening houden met hun klanten zijn een ander lot beschoren.